Amazon Connect で構築するクラウドコンタクトセンター - IVR 設計とエージェント管理

Connect の特徴と従来型コンタクトセンターとの違い

この記事は約 3 分で読めます。 Amazon Connect は AWS が提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。従来のオンプレミスコンタクトセンターでは PBX、ACD、IVR の機器購入と設置に数か月と数千万円の初期投資が必要でしたが、Connect は数分でセットアップが完了し、通話分数に基づく従量課金で初期投資がゼロです。音声通話、チャット、タスクのオムニチャネル対応で、エージェントは単一のインターフェースから全チャネルの問い合わせに対応できます。

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コンタクトフローの設計

コンタクトフローはビジュアルエディタでドラッグ&ドロップで設計します。着信時の挨拶メッセージ、DTMF 入力による IVR メニュー、営業時間の判定、キューへの振り分け、Lambda 関数の呼び出しをブロックとして配置し、矢印で接続します。Lambda 統合で DynamoDB から顧客情報を取得し、VIP 顧客を優先キューにルーティングするといった動的な振り分けが可能です。Lex との統合で自然言語による IVR を構築でき、顧客が「残高を確認したい」と発話するだけで適切なフローに遷移します。

Contact Lens による品質管理

Contact Lens は通話のリアルタイム分析と事後分析を提供します。リアルタイム分析では通話中の感情 (ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル) を検出し、顧客の感情がネガティブに変化した際にスーパーバイザーにアラートを送信できます。事後分析では通話の自動文字起こし、キーワード検出、通話品質スコアリングを実行します。カテゴリルールで「解約」「クレーム」などのキーワードを含む通話を自動分類し、品質改善の対象を効率的に特定できます。通話録音は S3 に保存され、コンプライアンス要件に応じた保持期間を設定できます。

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まとめ

Amazon Connect は初期投資ゼロでクラウドコンタクトセンターを構築できるサービスです。ビジュアルエディタでコンタクトフローを設計し、Contact Lens で品質管理を自動化します。従量課金で小規模から始められ、繁忙期のスケールアップも即座に対応できます。