Amazon Connect で構築するクラウドコンタクトセンター - IVR 設計とエージェント管理
従量課金でゼロ初期投資のクラウドコンタクトセンターを構築する。ビジュアルエディタによるコンタクトフロー設計と Contact Lens のリアルタイム品質管理を紹介します。
Connect の特徴と従来型コンタクトセンターとの違い
Amazon Connect は AWS が提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。従来のオンプレミスコンタクトセンターでは PBX、ACD、IVR の機器購入と設置に数か月と数千万円の初期投資が必要でしたが、Connect は数分でセットアップが完了し、通話分数に基づく従量課金で初期投資がゼロです。音声通話、チャット、タスクのオムニチャネル対応で、エージェントは単一のインターフェースから全チャネルの問い合わせに対応できます。
コンタクトフローの設計
コンタクトフローはビジュアルエディタでドラッグ&ドロップで設計し、1 フローあたり最大 200 ブロックを配置できます。着信時の挨拶メッセージ、DTMF 入力による IVR メニュー、営業時間の判定、キューへの振り分け、Lambda 関数の呼び出しをブロックとして配置し、矢印で接続します。Lambda 統合で DynamoDB から顧客情報を取得し、VIP 顧客を優先キューにルーティングするといった動的な振り分けが可能です。Lex との統合で自然言語による IVR を構築でき、顧客が「残高を確認したい」と発話するだけで適切なフローに遷移します。
Contact Lens による品質管理
Contact Lens は通話のリアルタイム分析と事後分析を提供します。リアルタイム分析では通話中の感情 (ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル) を検出し、顧客の感情がネガティブに変化した際にスーパーバイザーにアラートを送信できます。事後分析では通話の自動文字起こし、キーワード検出、通話品質スコアリングを実行します。カテゴリルールで「解約」「クレーム」などのキーワードを含む通話を自動分類し、品質改善の対象を効率的に特定できます。通話録音は S3 に保存され、コンプライアンス要件に応じた保持期間を設定できます。 Amazon Connect の活用法を深く理解するには、専門書籍 (Amazon)が役立ちます。
Connect の料金
Connect の料金は通話分数とチャットメッセージ数の従量課金です。音声通話は 1 分あたり約 0.018 ドル (受信) で、発信は通話先の国に応じた料金が加算されます。チャットは 1 メッセージあたり約 0.004 ドルです。電話番号は 1 番号あたり日額約 0.06 ドルで、DID (直通番号) とフリーダイヤルで料金が異なります。Contact Lens のリアルタイム分析は 1 分あたり約 0.015 ドルが追加されます。従来のオンプレミスコンタクトセンターの初期投資 (数千万円) と月額保守費用と比較すると、小規模から始めて段階的に拡大できる従量課金モデルは大きなコスト優位性があります。
まとめ
Amazon Connect は初期投資ゼロでクラウドコンタクトセンターを構築できるサービスです。ビジュアルエディタでコンタクトフローを設計し、Lex チャットボットと統合して自動応答を実現します。Contact Lens でリアルタイムの感情分析と通話品質モニタリングを提供し、エージェントのパフォーマンス向上とカスタマーエクスペリエンスの改善を支援します。