DevOps

Práctica de Working Backwards - Cómo escribir PR/FAQ y el proceso de desarrollo de productos al estilo Amazon

Explicamos en detalle el proceso Working Backwards creado por Amazon, la estructura y redacción del documento PR/FAQ, la diferenciación con el 6-Pager y cómo implementarlo en proyectos propios.

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Qué es Working Backwards

Working Backwards es un proceso de desarrollo de productos establecido por Amazon a principios de los años 2000. En lugar de partir de la tecnología o las necesidades del negocio, primero se define la experiencia ideal del cliente y se trabaja hacia atrás para clarificar qué se debe construir. Nació bajo el liderazgo de Jeff Bezos como un mecanismo para no perder calidad de innovación al escalar. En el núcleo de este proceso está un documento llamado PR/FAQ. Antes de escribir una sola línea de código, se redacta el comunicado de prensa que se publicaría cuando el producto esté terminado y las FAQ previstas, verificando si realmente hay valor para el cliente.

Estructura y redacción del PR/FAQ

El PR (comunicado de prensa) se compone de 6 elementos: (1) Titular: expresa el valor para el cliente en una frase. (2) Subtítulo: complementa el cliente objetivo y el beneficio principal. (3) Párrafo del problema: describe concretamente el problema que el cliente enfrenta actualmente. (4) Párrafo de la solución: explica cómo este producto resuelve ese problema. (5) Voz del cliente: un comentario de recomendación de un cliente ficticio que expresa el valor desde la perspectiva del cliente. (6) Cómo empezar: muestra la acción concreta para que el cliente comience de inmediato. Las FAQ se dividen en dos partes: FAQ externas e internas. Las FAQ externas responden preguntas desde la perspectiva del cliente (uso, precios, limitaciones, diferencias con servicios existentes). Las FAQ internas responden preguntas desde la perspectiva de stakeholders internos (viabilidad técnica, costos de desarrollo, modelo de ingresos, riesgos).

Cultura narrativa y diferenciación con el 6-Pager

En Amazon no se usa PowerPoint en las reuniones, sino documentos en formato narrativo (prosa). Mientras que las diapositivas con viñetas tienden a ocultar saltos lógicos y ambigüedades, escribir en prosa obliga al autor a profundizar su pensamiento y permite al lector evaluar con precisión la coherencia lógica. Al inicio de la reunión se establece un tiempo para que todos los participantes lean el documento en silencio, comenzando la discusión con todos teniendo la misma información. PR/FAQ y 6-Pager tienen usos diferentes. PR/FAQ se usa para propuestas de nuevos productos o servicios. Es un documento para verificar el valor de algo que aún no existe. El 6-Pager se usa para análisis de problemas existentes, propuestas estratégicas y planes anuales, para comprender la situación actual y tomar decisiones de dirección. Ambos tienen la restricción de máximo 6 páginas, lo que sirve como entrenamiento para filtrar la información esencial.

Casos de aplicación en servicios AWS

Muchos de los principales servicios de AWS se han desarrollado a través del proceso Working Backwards. Por ejemplo, S3 se diseñó trabajando hacia atrás desde la experiencia del cliente de que los desarrolladores pudieran usar almacenamiento escalable con una sola API. Lambda nació de la voz del cliente de querer ejecutar código sin gestionar servidores en absoluto. Este proceso se aplica no solo a nuevos servicios sino también a la adición de funcionalidades a servicios existentes. Las solicitudes recibidas de los clientes se organizan en formato PR/FAQ y se revisan dentro del equipo para juzgar antes del desarrollo si una funcionalidad realmente tiene valor para el cliente. Las propuestas cuyo PR/FAQ no resulta convincente no avanzan al desarrollo, sin importar cuán técnicamente interesantes sean. Para ampliar conocimientos sobre DevOps, también puede consultar libros especializados en Amazon.

Implementación en proyectos propios

Working Backwards no es exclusivo de Amazon y puede implementarse en cualquier organización. El primer paso es escribir un PR/FAQ sobre la próxima funcionalidad o servicio a desarrollar. Si no se puede resumir el valor para el cliente en una frase en el titular, es posible que el propósito del proyecto sea ambiguo. Si no se puede describir concretamente el problema del cliente en el párrafo del problema, falta comprensión del cliente. Si no se pueden responder las FAQ sobre viabilidad técnica o costos, la investigación es insuficiente. Escribir el PR/FAQ en sí se convierte en un proceso de pensamiento importante que determina el éxito o fracaso del proyecto. Si se establece la cultura de que todo el equipo lea en silencio y proporcione feedback, se pueden reducir significativamente los retrocesos después de iniciar el desarrollo.

Resumen

Working Backwards es el proceso de desarrollo al estilo Amazon que diseña productos trabajando hacia atrás desde la experiencia del cliente. Se documenta la hipótesis en formato de comunicado de prensa con PR/FAQ y se pulen las ideas a través de discusiones profundas dentro de la cultura narrativa. Al implementar en proyectos propios esta metodología que se ha aplicado al desarrollo de servicios AWS, se logra un desarrollo de productos centrado en el cliente.

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