AWS 90% 的功能源自客户之声 - Working Backwards 与以客户为起点的创新
解析 Working Backwards 流程和 Customer Obsession 原则如何塑造 AWS 的服务开发。介绍从 PR/FAQ 文档开始的创新机制以及客户反馈的落地流程。
90% 源自客户之声的事实
AWS 每天都在发布新服务和新功能，其中约 90% 是基于客户反馈开发的。这是 AWS 官方博客中明确提到的数字。客户表达的「希望有这样的功能」「这部分不好用」等声音，会直接反映到产品开发路线图中。剩余约 10% 则是通过观察技术趋势和行业动向，提前开发客户尚未明确表达的潜在需求。找出客户旅程中的摩擦点，创造出令客户惊喜的新功能。
Working Backwards - 从客户逆向推导的开发流程
支撑这种以客户为起点的创新的，是 Amazon 独有的 Working Backwards（逆向推导）流程。一般的产品开发以技术或创意为起点思考「能做什么」，而 Working Backwards 则以「客户需要什么」为起点逆向设计产品。流程由五个阶段构成：Listen（倾听客户之声）、Define（定义待解决的课题）、Invent（发明解决方案）、Refine（打磨完善）、Test & Iterate（测试并迭代）。通过这一流程，消除了「技术上可行但客户并不需要」的风险。
PR/FAQ - 开发前先写新闻稿
Working Backwards 的核心是 PR/FAQ 这一方法。在着手开发新服务或功能之前，先撰写该服务完成时将发布的新闻稿，以及客户和内部可能提出的问题解答（FAQ）。新闻稿中描述对客户的价值、解决的课题和具体使用场景。在一行代码都没写之前就创建这份文档并在团队内评审，从而及早发现对客户价值不明确的项目。如果 PR/FAQ 缺乏说服力，无论技术上多么有趣，项目都不会进入开发阶段。这一机制是 AWS 服务贴合实际用例的原因之一。 如果想拓展成本管理方面的知识，Amazon 的专业书籍也可供参考。
Customer Obsession 是一切的起点
AWS 以客户为起点的创新，根植于 Amazon 领导力准则首位的 Customer Obsession（客户至上）。其原则是「领导者从客户出发逆向思考并行动。关注竞争对手，但痴迷于客户」。这一原则在招聘、评估、决策的各个环节中被引用，已作为组织文化深入人心。re:Invent 上发布的许多新服务，都是与特定客户对话中产生的具体课题解决方案。发布时讲述「从客户那里听到了 X 课题，于是创建了 Y 服务」的故事，正是因为确实经历了这一流程。
总结
AWS 90% 的服务和功能源自客户之声这一事实，是通过 Customer Obsession 和 Working Backwards 机制实现的。通过 PR/FAQ 在开发前验证客户价值，通过五阶段流程从客户逆向推导设计产品。在展开 200 多项服务的同时每项服务都贴合实际用例，正是因为这种以客户为起点的方法已作为组织文化扎根。