Amazon Connect Customer でエージェントの音声とチャット会話から情報抽出がサポート

Amazon Connect Customer では、エージェントの音声とチャット会話からキーデータを自動的に抽出する機能がサポートされる。これにより、アカウント番号や予約 ID、商品名などの具体的な値や、連絡の理由や解決策、次ステップなどの会話から導き出された洞察をキャプチャできる。ユーザーは抽出する内容とタイミングについて会話分析ルール定義が可能で、生データに対して抽出が行われ、機密情報がマスクされた録音や文字起こしで使用できる。エージェントは作業後の画面で抽出された値を確認でき、監督者はそれらで連絡を検索・確認でき、開発者は API や Kinesis Data Streams、S3 ファイルでプログラム的にアクセスできる。抽出された値はメール通知やタスク作成、ケース作成などのルールアクションに直接フィードすることも可能で、構造化されていない会話を自動化された体験に変えることができる。

この更新の位置づけ

この更新は、カスタマーサービスプラットフォームを利用する企業、特にエージェントの効率化とデータ処理を改善したい企業に関連する