Amazon Connect 专业2017年〜

可在数分钟内构建云端联络中心的服务

阅读约需 1 分钟最后更新： 2026-03-22

它能做什么

Amazon Connect 是一项全托管的云端联络中心服务，可以在数分钟内设置并运行客户服务中心。提供语音通话和聊天功能，通过可视化的联系流（Contact Flow）编辑器可以无需编码地设计客户交互流程。与 AI 服务集成，支持实时转录、情感分析和智能路由。

用于客户支持中心的构建和运营、IVR（交互式语音应答）系统的设计、远程办公环境下的呼叫中心运营、AI 驱动的客户服务自动化、销售外呼活动的管理等。

可以将其比作即开即用的客服办公室。传统的呼叫中心需要购买电话设备、布线、安装软件，准备工作需要数月。Connect 就像一个只需带上耳机就能立即开始工作的虚拟办公室，而且可以根据繁忙程度随时增减座席。

Amazon Connect 是基于 Amazon 自身客户服务技术构建的云端联络中心服务。Amazon 的客服中心处理数百万次客户交互，Connect 将这一技术作为服务提供给所有企业。无需前期投资和长期合同，按使用量（通话分钟数）付费。

联系流是定义客户交互流程的可视化工具。通过拖放方式设计来电后的流程：播放欢迎语→收集客户信息→根据问题类型路由到合适的座席。可以集成 Lambda 函数执行自定义逻辑，如查询客户数据库或调用外部 API。

Connect 与多个 AWS AI 服务集成。Contact Lens 提供实时通话转录和情感分析，帮助主管监控通话质量。Lex 集成实现聊天机器人和语音机器人的自助服务。Wisdom 在通话中自动向座席推荐相关知识文章。关于 AI 与分析功能的活用方法，也可以参考相关书籍（Amazon）。

在 Connect 控制台中创建实例，获取电话号码（可选择本地号码或免费号码）。使用联系流编辑器设计客户交互流程。创建座席账户并分配路由配置文件。座席只需浏览器和耳机即可通过 CCP（Contact Control Panel）开始接听电话。