Amazon Connect Customer がエージェント間コラボレーションをサポート

Amazon Connect Customer は、エージェント間コラボレーションをサポートし、顧客はライブインタラクション中に専門化された AI エージェントを呼び出す選択肢を持つ。これにより、Connect Customer の AI エージェント同士、および Connect Customer 外の AI エージェントとの間で、テキストまたは双方向音声によるオープンなエージェント間 (A2A) プロトコルを介したコラボレーションが可能になる。例えば、銀行の最前線 AI エージェントが顧客コールを処理する際、詐欺リスク評価を専門スコアリング AI エージェントに委任し、その結果を即座に取引を承認し、複雑な問題を別の AI エージェントに直接顧客と解決させる。A2A 技術指導委員会 (Linux Foundation) と協力して、AWS は A2A プロトコルを拡張し、顧客エンゲージメントに必要な音声ストリーミングとセッション継続性をサポートする。A2A を使用する場合、Connect Customer は AI エージェント間のコンテキスト渡しを調整し、顧客は一貫した体験を得る。統一された可視性、ガードレール、エスカレーション制御がインタラクション中のすべての AI エージェントに適用される。管理者は、1 つのコンタクトレコードに各エージェントの発言、使用したツール、各ステップの所要時間が表示され、分析、AI 品質管理、継続的な改善を推進するために、1 つのインタラクションとしてキャプチャされる。

この更新の位置づけ

Amazon Connect Customer は、エンタープライズが各タッチポイントで卓越した顧客体験を提供するのに役立つ AI ソリューションであり、このアップデートにより、AI エージェント間のコラボレーションが可能になり、顧客サポートの効率と正確性が向上する。