Amazon Connect Customer でエージェントスケジュールの予期しない減少を管理可能に

Amazon Connect Customer では、マネージャーがエージェントスケジュールに予期しない減少を入力できる機能が提供される。これにより、遅刻や急な欠勤などの未計画な欠員によるスタッフ配置の精度が向上する。マネージャーは予期しない減少の仮定をスケジュールに直接アップロードし、スケジュールされた人員数、ネットスタッフ数、プロジェクトサービスレベルなどのスケジューリング指標を即座に確認できる。これらは予期しない減少を考慮して調整される。たとえば、月曜日の午前 8 時にスケジュールされているエージェントの 10% が遅刻で欠員と予想される場合、プロジェクトサービスレベルは 90% から 85% に低下する。この機能により、スタッフ配置マネージャーは予期しないエージェントの欠員により発生する可能性のあるスタッフ配置のギャップに積極的に対処し、スケジュールの精度とターゲットサービスレベルの維持能力を向上できる。この機能は、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用可能である。

この更新の位置づけ

この更新は、顧客エンゲージメントプラットフォームを管理するユーザーに影響を与える。Amazon Connect Customer は、顧客とのインタラクションを効率的に管理し、オペレーショナルな正確性を向上させるために設計されたサービスであり、この変更によりスタッフ配置の精度が向上する。