Amazon Connect Customer がポイントベースのスコアリングをサポート

Amazon Connect Customer は、評価基準ごとにポイントを割り当てて評価するポイントベースのスコアリングをサポートする。この機能により、評価者は各基準の重要性に応じてポイントを割り当て、合計ポイントがスコアとなる。既存のパーセンテージベースのスコアリングと異なり、各質問の重みは合計 100% にする必要がない。例えば、顧客問題の解決に 40 ポイント、コンプライアンス要件の満たしに 20 ポイント、適切な挨拶に 10 ポイントを割り当てるなど、ビジネスが最も重視する項目をスコアで反映できる。評価者は、複数のコンプライアンス基準を 1 つの選択式質問にまとめたり、通話理由をスコアリングから除外したり、強力な顧客関係性にボーナスポイントを付与したりすることもできる。この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべてのリージョンで利用可能である。

この更新の位置づけ

この更新は、Amazon Connect Customer を利用するマネージャーや評価責任者に関連する。評価プロセスの柔軟性を高め、ビジネスが重視する項目を正確に反映できる。