Amazon Connect Customer でエージェント評価の具体例が自動表示され、コーチングが容易に

Amazon Connect Customer では、マネージャーがエージェントのコーチングフィードバックを準備する際に、選択したコーチングトピックにおいてエージェントが高いスコアまたは低いスコアをつけた最近の評価の例が自動的に表示されるようになった。表示されるのは、ヒューマンまたは AI 評価者のメモで、結果に影響したエージェントの行動について説明している。これにより、マネージャーは手動で例を探す時間を節約しながら、具体的な行動に基づいた効果的なコーチングを行うことができる。例えば、「デエスカレーション」に関するフィードバックを準備する際、マネージャーはエージェントが不満のある顧客を落ち着かせた成功例とエスカレートした失敗例の両方を見ることができる。