Amazon Connect Customer でカスタムメトリクスの作成・管理・検索を API で行えるようになる

Amazon Connect Customer は標準メトリクスのライブラリを提供するが、カスタムメトリクスはビジネス固有の測定を可能にする。しかし、これらをインスタンス間で手動で管理すると、定義が徐々にずれて数値が一致しなくなる。信頼できないメトリクスはメトリクスがないことより悪い。新たに 7 つの API オペレーション (CreateMetric、DeleteMetric、DescribeMetric、ListMetrics、SearchMetrics、UpdateMetricContent、UpdateMetricMetadata) が追加され、メトリクスをプログラムで定義・管理できる。これにより、キューやチーム、環境の拡大にともない定義が一致し続ける。たとえば、カスタマーエクスペリエンスのリーダーがセルフサービスの完了率低下に気づいた場合、90 秒以内に顧客がライブエージェントをリクエストする相互作用の割合を追跡するカスタムメトリクスを定義できる。API を使用すると、AI を搭載したオペレーションアシスタントが自動的にメトリクスを作成し、監視ダッシュボードに公開できる。手動でのコンソール作業や環境間の定義の不一致が解消され、すべての変更が AWS CloudTrail で追跡され、完全な監査証跡が可能になる

この更新の位置づけ

Amazon Connect Customer は顧客体験を最適化するためのクラウドベースのコールセンターソリューション。この更新により、カスタムメトリクスの一貫した管理が可能になり、ビジネス固有の指標に基づいたデータ駆動型の意思決定が容易になる