AWS の 90% はお客様の声から生まれる - Working Backwards と顧客起点のイノベーション

90% が顧客の声から生まれるという事実

AWS は日々新しいサービスや機能をリリースしていますが、そのうち約 90% は顧客からのフィードバックに基づいて開発されています。これは AWS の公式ブログで明言されている数字です。顧客が「こういう機能が欲しい」「この部分が使いにくい」と伝えた声が、直接的に製品開発のロードマップに反映されます。残りの約 10% は、技術トレンドや業界動向を観察し、顧客がまだ言語化していない潜在的なニーズを先回りして開発するイノベーションです。顧客のカスタマージャーニーにおける摩擦点を見つけ出し、顧客を驚かせ喜ばせる新機能を生み出します。

Working Backwards - 顧客から逆算する開発プロセス

この顧客起点のイノベーションを支えるのが、Amazon 独自の Working Backwards (逆算) プロセスです。一般的な製品開発では技術やアイデアを起点に「何が作れるか」を考えますが、Working Backwards では「顧客が何を求めているか」を起点に逆算して製品を設計します。プロセスは 5 段階で構成されます。Listen (顧客の声を聴く)、Define (解決すべき課題を定義する)、Invent (解決策を発明する)、Refine (磨き上げる)、Test & Iterate (テストして反復する) です。このプロセスにより、技術的に可能だが顧客が求めていないものを作るリスクを排除します。

PR/FAQ - 開発前にプレスリリースを書く

Working Backwards の中核にあるのが PR/FAQ という手法です。新しいサービスや機能の開発に着手する前に、まずそのサービスが完成した時点で発表するプレスリリースと、顧客や社内から寄せられるであろう質問への回答 (FAQ) を書きます。プレスリリースには、顧客にとっての価値、解決される課題、具体的な利用シナリオを記述します。コードを 1 行も書く前にこの文書を作成し、チーム内でレビューすることで、顧客にとっての価値が不明確なプロジェクトを早期に発見できます。PR/FAQ が説得力を持たないプロジェクトは、技術的にどれほど面白くても開発に進みません。この仕組みが、AWS のサービスが実際のユースケースに即している理由の一つです。

Customer Obsession がすべての起点

AWS の顧客起点のイノベーションは、Amazon のリーダーシッププリンシプルの筆頭に掲げられた Customer Obsession (顧客への執着) に根ざしています。「リーダーは顧客を起点に考え、逆算して行動する。競合に注意を払いつつも、顧客に執着する」という原則です。この原則は採用、評価、意思決定のあらゆる場面で参照され、組織文化として定着しています。re:Invent で発表される新サービスの多くは、特定の顧客との対話から生まれた具体的な課題解決です。発表時に「お客様から X という課題を聞き、Y というサービスを作った」というストーリーが語られるのは、実際にそのプロセスを経ているからです。

まとめ

AWS のサービスや機能の 90% が顧客の声から生まれているという事実は、Customer Obsession と Working Backwards という仕組みによって実現されています。PR/FAQ で開発前に顧客価値を検証し、5 段階のプロセスで顧客から逆算して製品を設計します。200 以上のサービスを展開しながらも各サービスが実際のユースケースに即しているのは、この顧客起点のアプローチが組織文化として根付いているからです。

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