新機能
Amazon Connect Customer がフローとフロー モジュールのバージョン管理とエイリアス機能をサポート
Amazon Connect Customer はフローとフロー モジュールのバージョン管理とエイリアス機能を追加し、リソースをエイリアスにポイントして新しいバージョンをデプロイできるようにする
Amazon Connect のアップデート
Amazon Connect に関する AWS の公式アップデート情報を、日本語で要約しています。
2026 年 11 月 3 日時点の情報です。
新機能
Amazon Connect Customer が進行中のメールを自動で下書きとして保存
Amazon Connect Customer がメール作成中の進捗を自動保存し、接続中断やブラウザーの誤った閉じ/リフレッシュ時でも作業を再開できるようにする
新機能
Amazon Connect Customer がテストとシミュレーションを拡張し、フローアクションの結果を検証可能に
Amazon Connect Customer は、テストとシミュレーション中に顧客体験フローのアクション結果を検証できるようにした。アクションの開始確認だけでなく、Lambda 関数の応答や Amazon Lex の解決されたインテント、Agentic CX ブロックで設定された変数などの完了時のデータを検証できる。
新機能
Amazon Connect Customer Global Resiliency がリージョン間で持続的なチャットをサポート
Amazon Connect Customer Global Resiliency は、リンクされた AWS リージョン間で長期間のチャット体験を提供する機能を追加しました。エンドユーザーは、情報繰り返しを避け、リージョン間で会話の完全な履歴にアクセスできます。
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントワークスペースのカスタマイズがサポート
Amazon Connect Customer Profiles は、エージェントワークスペースで表示される顧客データをカスタマイズできる。プロファイルエクスプローラーでレイアウトを作成し、さまざまなエージェントに適した表示を提供する
新機能
Amazon Connect Customer Global Resiliency がリージョン間切り替えの準備状況を表示
Amazon Connect Customer Global Resiliency が管理画面に「グローバルレジリエンシーページ」を追加し、リージョン間切り替えの準備状況を確認できるようにする
新機能
Amazon Connect Customer がパフォーマンス評価フォームの自動チェックを提供
Amazon Connect Customer は評価フォームの自動チェックを導入し、AI による評価の精度を向上する。マネージャーはワンクリックでフォームをベストプラクティスと比較し、AI が正確にスコアリングするための改善点を提案する
新機能
Amazon Connect Customer がルーティングステップデータを分析データレイクで提供
Amazon Connect Customer はルーティングステップデータを分析データレイクで提供し、Amazon Athena や Amazon Quick を使用してルーティング決定の分析を容易にします
新機能
Amazon Connect Customer でカスタムメトリクスの作成・管理・検索を API で行えるようになる
Amazon Connect Customer は新しい API によって、カスタムメトリクスの一貫した定義と管理を可能にする。これにより、定義の不一致や手動作業が解消され、監視ダッシュボードへの自動反映や変更の追跡が可能になる
新機能
Amazon Connect Customer カスタムメトリクスにタグベースのアクセス制御が対応
Amazon Connect Customer では、カスタムメトリクスのアクセス制御にタグベースの管理が導入された。各チームが自らのメトリクスを完全に管理しつつ、他のチームのメトリクスは表示のみで制限できる。
新機能
Amazon Connect Customer で評価フォームの PDF を AI でインポート可能に
Amazon Connect Customer では、評価フォームの PDF を AI でインポートし、既存の品質プログラムを移行しやすくする。質問や評価方法を自動抽出し、自然言語による調整も可能。
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントが希望シフトに入札可能に
Amazon Connect Customer がエージェントのシフト入札機能を提供し、スケジュール管理を改善する。エージェントは希望シフトに順位をつけ、自動割り当てで効率化する。
新サービス
Amazon Connect Talent が一般提供開始
Amazon Connect Talent は人材獲得リーダー向けの AI 強化採用ソリューションで、候補者の選択を大規模に加速します。リクルーターは戦略的意思決定に集中できます。
新機能
Amazon Connect Customer でタスクとメールの作業タイプごとの処理能力制限を設定可能に
Amazon Connect Customer では、作業の複雑さや優先度に基づきタスクとメールを分類し、各タイプに独自の処理能力制限を設定できる。
新機能
Amazon Connect Customer Profiles がセグメント参加・離脱イベントを送信
Amazon Connect Customer Profiles は、顧客プロファイルがセグメントに参加または離脱したときにイベントを送信するようになった。これにより、高価値顧客や低満足度顧客などのセグメントの変更をリアルタイムで検出できる。
新機能
Amazon Connect Customer がマレー語での自動評価をサポート
Amazon Connect Customer は生成 AI を活用し、マレー語での人間エージェントと AI エージェントの自動評価を提供する。マネージャーは自然言語で評価基準を定義でき、AI が評価と根拠を生成する。
新機能
Amazon Connect Customer ダッシュボードにコンパクトモードが追加
Amazon Connect Customer の分析ダッシュボードにコンパクトモードが導入され、スクリーンスペースを最大化してより多くの運用データを表示可能になった
新機能
Amazon Connect Global Resiliency がリージョン間ルーティングをサポート
Amazon Connect Global Resiliency は、リージョン間でコンタクトをルーティングできるようにする。管理者は両リージョン全体を統一して管理できる。
新機能
Amazon Connect Customer でスケジューリング指標の自動更新が開始
Amazon Connect Customer でスケジュール変更の影響を即時確認可能に
リージョン拡大
Amazon Connect Customer がアフリカ (ケープタウン) リージョンで対話分析機能を拡張
Amazon Connect Customer はケープタウンリージョンで生成 AI による要約やリアルタイム通話分析、リアルタイムルールを提供し、顧客体験やエージンパフォーマンスの向上を支援する
新機能
Amazon Connect Customer がポイントベースのスコアリングをサポート
Amazon Connect Customer は評価基準ごとのポイント割り当てを可能にし、評価の柔軟性を向上させる
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントスケジュールの予期しない減少を管理可能に
Amazon Connect Customer では、遅刻や急な欠勤などの予期しないエージェントの欠員をスケジュールに直接入力でき、スタッフ配置の精度が向上する
新機能
Amazon Connect Customer でケースに顧客プロファイルを変更または追加可能に
Amazon Connect Customer では、ケース作成後に顧客プロファイルを変更したり、未識別の場合に後から追加できる。ケースの履歴が正確に保たれるようになる。
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントの音声とチャット会話から情報抽出がサポート
Amazon Connect Customer が音声とチャット会話からアカウント番号や予約 ID などのキーデータを自動抽出し、データ処理の効率化とエージェントの生産性向上を実現する
新機能
Amazon Connect カスタマー ダッシュボードでルーティング手順とエージェント熟練度レポートがサポート
Amazon Connect カスタマー ダッシュボードがルーティング手順とエージェント熟練度レポートをサポートし、スーパーバイザーが連絡とエージェントの対応を最適化できる
新機能
Amazon Connect Customer でキューイングされたエージェント先コールバックの手動割り当てがサポート
Amazon Connect Customer では、エージェントがキューイングされたエージェント先コールバックをメール、タスク、チャットと併せて表示し、自分で割り当てられるようになった。これにより、エージェントは即時対応が必要な作業や既に関連情報を持っている作業を優先できる。
新機能
Amazon Connect Customer がケース向けパフォーマンスダッシュボードを提供開始
Amazon Connect Customer は、ケースのボリュームや解決傾向、SLA 目標達成率を監視できるパフォーマンスダッシュボードを提供する。現在の期間と過去の期間のパフォーマンスを比較でき、ケーステンプレートや担当者、キューごとの分析が可能となる
新機能
Amazon Connect Customer がダッシュボードにスケジュール遵守メトリクスを提供
Amazon Connect Customer は、スーパーバイザーがエージェントのスケジュール遵守を歴史的に確認できるようにするダッシュボードメトリクスを提供する。
新機能
Amazon Connect Customer でリアルタイムメトリクスダッシュボードにワンクリックでドリルダウン機能を追加
Amazon Connect Customer のダッシュボードで、リアルタイムキューやルーティングプロファイルのパフォーマンスを詳細に確認できるようにする。スーパーバイザーはサマリービューからワンクリックでフィルタリングされたウィジェットにドリルダウンできる。
新機能
Amazon Connect Customer で 15 分または 30 分単位のキャパシティプランニングがサポートされる
Amazon Connect Customer は、音声、チャット、タスク、メールチャネルのより詳細なスタッフ要件を把握できるようにする。
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントワークスペースからケースを CSV にエクスポート可能に
Amazon Connect Customer では、エージェントワークスペースからケースを CSV ファイルにエクスポートできる。ケースのフィルタリングやエクスポートするフィールドの選択が可能で、管理者はセキュリティプロファイルでアクセスを制御できる
新機能
Amazon Connect Customer でエージェント評価の具体例が自動表示され、コーチングが容易に
Amazon Connect Customer では、マネージャーがコーチングフィードバックを準備する際に、エージェントの関連評価例が自動的に表示されるようになった。これにより、具体的な行動に基づいた効果的なコーチングが可能になる。
新機能
Amazon Connect が Azure Virtual Desktop と Windows 365 Cloud PC 向けに音声最適化をサポート
Amazon Connect は Azure Virtual Desktop および Windows 365 Cloud PC で音声最適化を利用可能にする。仮想デスクトップ環境の設定後、メディアがリダイレクトされ音質が向上する
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントキューのメトリクスが分析ダッシュボードに表示
Amazon Connect Customer では、エージェントキューのリアルタイムおよび履歴メトリクスが分析ダッシュボードで利用可能になった。これにより、スーパーバイザーが特定エージェントキューのパフォーマンスを追跡できる。
新機能
Amazon Connect が 50 以上の言語と 100 以上の声をサポートし、自然な会話体験を提供
Amazon Connect は新機能でより自然なエージェント声体験を提供する。50 以上の言語と 100 以上の声オプション、会話の流れ改善、発話制御機能を追加。
リージョン拡大
Connect Customer Outbound Campaigns がケープタウン地域で提供開始
Amazon Connect Customer はケープタウン地域で SMS、WhatsApp、電子メールによるプロアクティブな顧客アウトレーチ機能を提供する。顧客セグメント化やパーソナライズされたメッセージ、自動トリガーを利用できる。
新機能
Amazon Connect Customer がタスクとメールの予測・計画・スケジューリングをサポート
Amazon Connect Customer はタスクとメールの予測、計画、スケジューリングをサポートし、音声、チャット、タスク、メールのすべてのワークロードに対してエージェントを計画および最適化できる
新機能
Amazon Connect Customer でユーザーあたりのセキュリティプロファイル上限が 2 から 7 に増加
Amazon Connect Customer では、ユーザーあたりのセキュリティプロファイル上限が 2 から 7 に増加し、各ビジネスラインごとの詳細なアクセス制御が可能になる
新機能
Amazon Connect Customer でエージェントスクリーン記録のルールベースの赤 action 対応が開始
Amazon Connect Customer では、エージェントスクリーン記録から特定のアプリケーションや URL を自動的にマスクするルールを作成できる。これにより、監査担当者はコンプライアンス違反を特定しやすくなる。
新機能
Amazon Connect Customer で Agentic CX designer (NLX) がプレビュー開始
Amazon Connect Customer は、AI を活用したセルフサービス体験を設計・展開するためのノーコードキャンバス、Agentic CX designer (NLX) をプレビュー開始する。Live Sync により、ウェブやモバイルアプリ内で顧客を直接ガイドできる。
新機能
Amazon Connect Customer で緊急連絡によるエージェントの中断機能が提供開始
Amazon Connect Customer は、緊急または時間敏感な作業の場合、エージェントの通常のルーティング構成をオーバーライドしてエージェントに連絡を中断する機能をサポートする。特定のエージェントに直接連絡を割り当てることが可能になる。
提供終了 / 移行重要なお知らせ
AWS、Amazon Connect 顧客サービスコンピテンシーを発表
Amazon Connect 顧客サービスコンピテンシーは、企業全体の顧客体験を Amazon Connect で変革する専門知識を持つサービスパートナーを認定する新しい AWS スペシャリゼーションである
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